새해를 맞아 매년 시무식과 함께 프로그램 실시보고를 하고 한해 사업을 시작한다. 소요예산, 진행일정, 성과측정방법 등 세세한 내용을 담은 계획을 수립하면서 정성스럽게 준비한다. 이런 다짐을 몇 년 반복하게 되면 어느새 제안서를 작성하고 수행하는데 나름 관록이 붙어 동료직원과 고객으로부터 인정받는 사회복지사가 되어 기관에 꼭 필요한 일꾼이 된다.
하지만 이렇게 믿음직스런 직원들도 가끔 “입사 몇 년차” 걸림돌에 넘어지는 상황을 보게 된다. 고객 또는 직원들과의 관계도 원만하고 성과도 좋은 직원들이 정체되는 근원을 살펴보면 고객의 필요성으로부터 영양분을 지속적으로 공급을 받는지와 지속적 자기관리의 여부에 있다.
매너리즘에 빠지지 않고 성장해나가기 위해서는 프로그램을 잘 운영하는 것과 아울러 고객의 필요를 발견해내는 훈련을 계속해야 한다. 대한민국 최고 보험왕 타이틀을 10년 연속 거머쥔 예영숙님의 책, ‘고객은 언제나 떠날 준비를 한다’는 제목을 통해서도 알 수 있듯이 고객은 머무르기 보다는 항상 닻을 들어 올릴 준비를 한다고 보면 맞다. 그래서 우리는 입사와 동시에 고객의 필요(요구)를 발견해내는 과정을 계속 학습한다. 프로그램마다 간담회를 정기적으로 개최하고, 1년에 최소 한 번씩은 예산을 투입하여 욕구와 만족도 조사를 실시하며, 보건복지부에서는 복지관 정기평가 때마다 고객의 참여와 의사반영이 체계적으로 잘하고 있는지 서류를 통해서도, 고객과의 문답으로도 확인한다. 그만큼 중요한 요소다.
간혹 대학원에 진학하는 종사자들은 통계적 방법으로 고객의 마음을 발견해내는 연습을 하지만 이건 책보다는 고객에게 직접 배우거나 선배나 동료들로부터 슈퍼비전을 받는 것이 효과도 좋고 빠르다. 특히 관리자가 관심 있게 봐야하는 부분이다. 직원들이 전문적 지식이나 혹은 보편적인 인문소양을 높이도록 외부교육을 자주 보내고 하는 것도 중요하지만 방향을 잃지 않도록 필요성에 대한 자기문답을 할 수 있는 단초를 시의적절하게 제공하여야 한다.
다음으로 지속적인 자기관리가 필요하다. 자기관리는 경력이 쌓여갈수록 더욱 필요해진다. 대학에서 배워오는 것은 현장에서의 유통기한이 점점 짧아져서 정부의 정책과 지역 사회적 상황, 새로운 복지흐름 등을 추적하며 학습하지 않으면 금세 고객보다 더 뒤에 있는 것을 알게 된다.
자신의 필요에 따라 정보를 실시간으로 검색하고 확인하는 고객과 상담하기 위해서는 부단한 학습이 필수적이다. 또한 조금만 내면을 주의 깊게 지켜보지 않으면 처음 가졌던 마음가짐들이 자신도 모르는 사이에 흐트러진다. 자신과 고객에게 부끄러운 일이다. 성경 잠언에서는 ‘무릇 지킬만한 것보다 더욱 네 마음을 지키라, 생명의 근원이 이에서 남이라’라고 말한다.
지켜야 할 마음 중에 으뜸은 초심이다. 어떠한 계기가 있어서 사회복지의 길에 들어서신 분들은 심장이 뛰게 했던 그 때, 그 무엇을 잊지 않아야 할 것이며, 평범한 과정으로 입문을 하셨던 분들은 선배들이 들려주는, 고객들이 고민 끝에 알려주는, 고객이 왜, 어떻게 소중한 지에 대해 항상 기억해야 할 것이다.
고객의 필요성에 대한 감수성과 자기관리는 하나다. 감수성은 고객을 향한, 지치지 않는 애정의 영양분이 될 것이고, 자기관리는 고객에게 최고의 것을 선물하기 위해 꼭 필요한 마음가짐과 전문성의 개발 및 유지가 될 것이다. 배가 정확한 방향으로 나아가기 위해서는 바람이나 엔진 같은 동력도 있어야 하고 키도 있어야 한다.
진정성과 전문성이 늘 만나도록 노력하는 마음가짐으로 오늘을 보내고 내일을 맞자.
조문호
목포시장애인종합복지관장
