온라인 쇼핑몰에도 청각장애인 채팅 상담 기능 추가
[소셜포커스 류기용 기자] = LG유플러스는 시ㆍ청각장애인 고객이 고객센터와 통화나 ARS(자동응답서비스)를 인증하는 경우 발생하는 상담업무 불편을 개선했다고 11일 발표했다.
그동안 LG유플러스 휴대전화를 이용하는 경우 요금제 변경이나 서비스에 대한 단순 문의는 U+고객센터 앱이나 홈페이지를 통해 변경할 수 있었다.
그러나 서비스 가입이나 해지 등 상담원 연결이 필요한 업무나 고객 상황에 따라 발생하는 다양한 문제에 대해서는 고객센터를 이용해야 했고, 고객센터는 시·청각장애인을 위한 편의 서비스가 원활히 제공되지 않아 사용에 불편함이 많았다.
시각장애인 고객의 경우 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행되어 상담사 연결이 어려웠다. 또 본인확인을 위해 ARS를 이용하는 과정에서도 특별한 지원 서비스가 없어 생년월일을 반복적으로 잘못 입력하는 상황이 발생했다.
또한 청각장애인 고객이 고객센터와 통화할 경우, 통화 내용을 전달할 대리인을 이용한 요금 납부방법이나 서비스 일시정지, 해지 등의 요청이 받아들여지지 않아 본인확인 절차를 위해 대리점을 방문해야 하는 번거로움이 있었다.
이에 LG유플러스는 전반적인 시스템 개선에 나섰다. 시ㆍ청각장애인이 고객센터 상담 과정을 이용하는데 불편함이 없는지 점검하여, 통화와 휴대폰 화면을 보며 이뤄지는 ARS 인증 서비스를 도입했다.
LG유플러스는 시각장애인을 위해 고객센터에 전화를 할 경우 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결하여 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 개선했다.
또 청각장애인 고객의 경우에도 상담 시 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능하도록 했다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행되어 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화가 가능하게 했다.
이번 서비스 개선에 대해 LG유플러스 황준성 CV운영담당은 “장애인은 물론 외국인, 어르신 고객들이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 앞으로도 노력을 이어갈 것”이라며 “함께 살아가는 세상을 만들기 위해 장애인을 비롯한 사회취약 계층의 입장에서 더 깊이 생각하고 개선할 것”이라고 밝혔다다.
한편 LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다.
