욕구충족도·요구사항 처리·전문성 2년째 낙제점
[소셜포커스 윤현민 기자] = 정부 사회서비스 질이 좀처럼 나아질 줄 모른다. 욕구 충족도와 전문성 부족이 해마다 반복되면서다. 취약요인이 개선되지 않자 이용자들도 등을 돌린다. 이용자 특성을 외면한 획일적인 서비스란 지적이다.
30일 보건복지부가 발표한 ‘2021 사회서비스 만족도 조사 결과’를 보면, 가사·간병 방문지원 서비스의 욕구충족도, 요구사항 처리능력, 전문성 모두 취약한 것으로 나타났다. 이용자 맞춤 서비스 제공이 과제로 제시됐다. 각자 특성이 빠진 판에 박힌 서비스란 얘기다. 취약요인과 해결과제 모두 지난해 때와 판박이다.
산모·신생아 건강관리 서비스도 마찬가지다. 앞선 세 가지 항목이 취약요인으로 분류됐다. 또, 이들 서비스 재이용 의사도 낮게 나타났다. 이용기간과 주말돌봄 제외에 대한 불만 때문이다. 현행 기준 이 서비스는 최대 25일까지 제공된다. 또, 토요일·공휴일은 원칙적으로 이용이 제한된다. 제공자와 협의해 서비스 일자를 조정해야 가능하다.
발달장애인 주간활동 서비스 역시 열악한 수준이다. 욕구충족도와 요구사항 처리능력이 취약점을 보였다. 개별 맞춤프로그램 및 이용시간 확대 요구가 높았다. 특히, 전년 대비 친절도 낙폭이 큰 것으로 조사됐다. 항목별 만족도 가운데 친절성이 86점으로 가장 낮았다. 이 조사는 지난해 11월22일~12월16일 복지부가 여론조사기관 리서치앤리서치에 의뢰해 서비스 이용자 모집단 51만557명 중 1만6천470명을 표본으로 추출해 전화 및 모바일 조사로 진행했다.
그러자, 행정편의에 기댄 사회서비스 정책에 대한 지적이 나온다. 현장의견 수렴, 사례발굴 등 선제적 노력이 부족하다고 짚었다. 한 30대 산모는 “맞벌이 부부여서 주말에 산모·신생아 건강관리 서비스를 받으려고 하면 조정일자 맞추기가 하늘의 별 따기”라며 “별 어려움 없이 맘 놓고 주말돌봄을 맡길 수 있도록 하루 빨리 제도개선이 이뤄졌으면 좋겠다”라고 했다.
직장인 A(42·서울 양천구)씨도 “장애인 관련 치료 서비스는 수요가 넘쳐나는데 가사·간병 방문서비스는 정보가 부족해서인지 만족도가 낮아서인지 참여가 저조하다”며 “정부의 적극적인 서비스 수혜자 발굴과 치밀한 사례관리가 절실한 때”라고 꼬집었다.
이에 보건복지부 사회서비스정책과 관계자는 “서비스 제공기관 등과 소통하며 현장에서 겪는 어려움과 요구를 경청하겠다”며 “서비스 만족 수준 등 이용자 의견을 반영해 이용자가 만족하는 서비스 품질향상을 위해 적극 노력할 계획”이라고 했다.
